Marketorama

Imposture chez Mistergooddeal

 

La dernière campagne e-mail de Mistergooddeal : du vrai marketing relationnel qui en plus traite de relation client avec auto-dérision et humour. Tous les ingrédients pour déclencher un bon process viral ... A suivre les mois prochains

 

Par 2

Les marques qui utilisent le blog dans leurs stratégies relationnelles se multiplient. L'écueil est désormais connu : réussir à concilier "esprit blog" (ou "échange d'information") et "discours commercial". La marque d'équipement de golf TaylorMade teste pour se faire un nouveau modèle au travers de 2 blogs réunis sur un même site.
Le premier est dédié à de l'information produit, le second fait la chronique des tournois professionnels (PGA & Europe). L'objectif de l'ensemble est :

• de justifier le positionnement premium de la marque et la politique tarifaire qui en découle,
• de se constituer une audience "influençable" et "influençante",
• de tranformer fans en clients et reciproquement.

Téléscopage

La nouvelle signature de la Poste confrontée à la réalité terrain :

 

Un peu de théorie ?

Suite à la publication de cette note : E-personnalisation , j'ai été contacté par Jean-Sébastien Déry, membre de l'Université de Laval (au Québec) qui à décidé d'approfondir le sujet dans le cadre d'un cour de marketing relationnel. Il nous propose aujourd'hui de partager le fruit de son travail : Download personnalisation1.doc

Tout ronds tout bons

Michel & Augustin c’est une jeune marque de biscuits qui commence à bien faire parler d’elle.
Pour être plus précis, une marque de « petits sablés ronds et bons » (c’est marqué sur le paquet).
Les axes de communication de Michel & Augustin sont bien choisis : naturel, sympathie, décalage et humour.                                                                                                  

Quelques ingrédients de la recette :

• Un nom « Michel & Augustin » qui n’est pas sans rappeler une célèbre marque de glaces elle aussi adepte du 100% naturel et de la communication décalée.
• Une signature « Les trublions du goût » qui annonce la couleur : ici, on n’est pas chez un gros de l’agroalimentaire.
• Un logo : la caricature des 2 fondateurs.
• Une « mythologie » : 2 compères d’enfance qui laissent tomber costumes et cravates pour nous faire retrouver le goût des biscuits de grand-mères.
• Un packaging atypique, tout petit (comme les 10 sablés minuscules qu’il contient), plus proche par ses dimensions de la boîte de médicaments que des traditionnels paquets de gâteaux.
• Un réseau de distribution particulièrement sélectionné « haut de gamme » : Bert’s, Epicerie du Bon Marché, Colette, La ferme, Le Drugstore Publicis…
• Une volonté de créer un véritable lien affectif et de générer des échanges avec les clients : sur leurs produits et leur site, Michel & Augustin nous donnent leur téléphone, leurs adresses e-mails, nous invitent à venir les rejoindre chez eux, nous présentent leur tribu et nous proposent de collaborer à leur aventure…
• Ah, oui et dernier point : c’est vrai qu’ils ne sont pas mauvais leurs minuscules gâteaux ;-) Le temps d’écrire cette note et je me suis envoyé le paquet de "petits sablés aux gouttes de chocolat".

Pour un avant-goût de la stratégie marketing de cette marque qui consiste à dire que la marque ne veut pas faire de marketing : www.micheletaugustin.com

Prem's... mais pas partout.

J'ai involontairement testé pour vous (à l'origine pour moi): Prem's le nouveau service de réservation de la SNCF.
Pour ceux qui auraient échappé à la campagne d'affichage qui se déroule en ce moment, le principe de Prem's est le suivant : "Plus vous achetez tôt vos billets, moins vous les payez cher, et encore moins cher si vous les achetez sur Internet !".
L'achat d'un billet Prem's doit se faire 2 mois avant le départ. Il peut s'effectuer jusqu'à J-14. Mais comme le prix augmente en fonction du remplissage du train, il est important de se dépêcher et de se connecter sur voyages-sncf.com pour payer le moins cher possible. Les Offres Prem's sont proposées dans la limite des places disponibles à partir d'un prix d'appel de 25€ l'aller simple / personne (19€ pour IDTGV & 20€ pour les trains Corails). 350 destinations sont proposées.

Petit récit de mon aventure :

L'objet de mon désir : 2  billets en aller simple Aix en Provence - Paris en TGV, pour le 12/06.

1ère surprise: bien que connecté au site voyages-sncf.com 00h00 le 12/04 (donc très exactement 2 mois avant la date de mon voyage) pour pouvoir bénéficier des meilleurs tarifs Prem's, aucun billet au prix d'appel de 25€ ne m'a été proposé.

Je me permets un ensemble d'hypothèses pour expliquer cela :

• Evidement, je ne suis pas le seul petit malin à me connecter à minuit, 2 mois tout juste avant le départ pour bénéficier d'un très bon tarif.
• Les autres internautes connectés sont très très très rapides puisqu'à 00h00  et quelques secondes, le meilleur tarif Prem's qui m'est proposé est déjà de 50€ par personne ? (avouez que se connecter, sélectionner sont TGV, rentrer le code de sa carte bleue, rentrer le code de sécurité qui est au dos de la carte, valider sa commande en 0 seconde c'est très très rapide non ?)
• Le cotât de places disponibles à 25€ est ridiculement limité et permet surtout à la SNCF de réaliser une belle campagne d'affichage en mettant en avant un tarif promotionnel très attractif.
• Le trajet Aix en Provence - Paris est une exception et le tarif Prem's à 25€ ne s'y applique pas...

J'ai finalement acheté mes billets au meilleur tarif Prem's qui m'a été proposé (pour mémoire 50€ par personne). Déçu mais client SNCF tout de même. A 0h16 l'écran de confirmation de ma commande s'affiche sur mon ordinateur (pour information, 16 minutes est en effet le temps raisonnable qu'il faut à un être humain normal, pas exceptionnel, mais normal pour se connecter, sélectionner sont TGV, rentrer le code de sa carte bleue, rentrer le code de sécurité qui est au dos de la carte, valider sa commande).

2nde surprise : Intrigué par l'aventure qui vient de m'arriver, je suis retourné me connecter 30 minutes plus tard sur le site (à 00h45 exactement) pour relancer une recherche sur le même trajet, le même jour avec la même heure de départ. Résultat, il m'est maintenant proposé un tarif à 35€ par personnes !!!!! (vs les 50€ de ma commande 30 minutes plus tôt)

Cette fois-ci j'en tire 2 conclusions :

• La politique tarifaire de ce service relève du jeux de hasard et Prem's est le résultat d'une association habile entre la SNCF et la Française de jeu.
• La communication "Anticiper c'est gagner" de Prem's est un peu à revoir.

3ème surprise (mais celle-ci n'en est pas vraiment une) : Je cherche à joindre le service client SNCF pour essayer d'obtenir une explication. Si ce service existe, il est bien caché. Je finis par rédiger un e-mail sur voyages-sncf.com, après là aussi pas mal de recherches (si vous en avez un jour besoin voila le chemin : à partir de la home-page > Guide du voyageur > Questions/Réponses > Envoyer un message).

Mon message précisait que j'avais conservé les copies d'écran du site voyages-sncf.com indiquant clairement (par le site lui même) les heures et les résultats de mes différentes recherches.

Mon e-mail à été envoyé le 12/04 en fin d'après midi, j'ai bien eu confirmation de son envoi ("Votre message a été correctement envoyé. Le service concerné vous répondra le plus rapidement possible dans un délai de 48h (jours ouvrables)").

Nous sommes le 20 avril, j'attends encore...

Didact'e-mail

La BNP propose sur MSN un dispositif relationnel et didactique par e-mail à ses clients (et prospects) dans le but de promouvoir ses services en ligne.

En s'inscrivant à ce "programme découverte BNPPARIBAS.Net" on peut donc recevoir un ensemble de 5 e-mails pratiques pour se familiariser avec la gestion de compte, l'édition de R.I.B, la consultation de soldes, ou encore le passage d'ordres de bourse par internet.
Le principe d'utilisation de l'e-mail de manière récurrente sous la forme d'un programme opt-in de "formation" est original, reste à en voir l'exécution à réception. Au fait, si vous voulez également juger sur pièce...

Pousse au crime

Les agences du Crédit Mutuel ont en ce moment des airs de véritables kiosques à journaux. La banque développe en effet une stratégie intéressante qui vise très clairement à pousser ses clients à consommer plus en distribuant sur ses guichets 2 consumer magazines:

• Le premier est un catalogue plutôt haut de gamme présentant des produits design et tendance pour la maison et les loisirs :  Hi-fi, home cinéma, photo numérique, téléphonie mobile, réfrigérateur, ameublement...
• Le second est un numéro spécial du magazine gratuit Sport, dédié à l'automobile. Reportage sur les véhicules exposés aux Salons de Genève, concept cars de rêve, familiales, citadines, 4X4, il y en a pour tous.

Les 2 supports sous-entendent le même message : "laissez libre cours à vos envies", et vous donnent pour cela la solution en mettant habillement en avant les produits de crédits à la consommations de la "Banque à qui parler" qui se veut un "facilitateur de rêve".

Edwards : l'assistant virtuel

Edwards, vous connaissez ? Edwards est un assistant virtuel en ligne qui comprend le langage naturel.

Edwards travaille sur clic-retraite.com, un site proposant un produit d'épargne retraite (Fédération Continentale et Lazard Frères Gestion). Il est capable de reconnaître le contexte global des questions qu'on lui pose et de dialoguer afin d'aider le visiteur à trouver une information, l'assister dans sa navigation ou encore lui proposer une simulation. Edwards n'est pas parfait, et il est amusant d'essayer de le piéger, mais lui et ses petits camarades (ex : cahoot.com, rubrique "any questions?") représentent les premiers pas d'un nouveau mode de relation client sur le net.

Si vous voulez en savoir plus, voici l'adresse des parents d'Edwards : virtuoz.fr

SNCF : Relation client de crise

Traditionnellement fustigée pour le manque d'information délivrée aux voyageurs en période de "crise", la SNCF, pour cette grève qui débute le 19 janvier a misé sur un véritable dispositif de relation client multicanal pour améliorer son image :

• Campagne en presse quotidienne mettant en avant les différents canaux d'information disponibles.
• Tracts distribués en gare.
• Flashes trafic réguliers en radio (City Radio de Paris)
• Service audiotel et SMS (Grandes lignes)
• N° gratuit de renseignement sur les Transiliens (conseillés info un peu saturés... + audiotel par trajet)
• et sites internet abcdtrains.com (Transiliens), voyages-sncf.com (TGV, Eurostar, Thalys, TER) qui proposent une information réactualisée régulièrement sur les trains dont la circulation est maintenue. La home-page d'abcdtrains annonce d'emblée la couleur : "Voici les horaires qui vous seront plus utiles que nos excuses". Sur voyages-sncf, l'exercice qui consiste à marier sites d'e-commerce et site d'information d'un service public est plus périlleux. Il faut chercher un peu au milieu des offres spéciales Prem's, des tarifs Paris-Marseille IDTGV et des promos vol & thalasso pour trouver le très discret bouton "Grève SNCF 19 janvier, + d'info cliquez-ici".

Au global, un effort "relationnel" indéniable de la SNCF. A observer lors d'une prochaine grève plus "surprise"...